流程 | 評(píng)價(jià)流程設(shè)計(jì)優(yōu)劣的維度及標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)打?qū)嵏韶洠?/h1>

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導(dǎo)讀 | 在討論流程設(shè)計(jì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之前，首先需要簡單澄清一下流程的基本概念，即需要掌握什么是流程、什么不是流程、流程有什么作用等等。在理解流程的內(nèi)涵后，下面關(guān)于流程設(shè)計(jì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)問題就容易統(tǒng)一了。所謂流程，有兩個(gè)理解要點(diǎn)，首先是“創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)”，還有“例行化”。這是判斷流程設(shè)計(jì)優(yōu)劣的兩個(gè)最重要的入口。

為什么呢？拿我們每天早晨洗臉、刷牙、穿衣服來、上班說，雖然是例行化的事情，但它不是流程，因?yàn)榭床怀鏊目蛻羰钦l、創(chuàng)造什么價(jià)值。再有，一些創(chuàng)造價(jià)值的事情，需要在特定背景下，發(fā)揮各方的主觀能動(dòng)性進(jìn)行應(yīng)變處理，就是說是非例行化的，同樣不能稱之為流程。當(dāng)特定的背景和響應(yīng)機(jī)制逐漸走向規(guī)律化之后，就演變成流程了。

討論流程設(shè)計(jì)優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)的問題，經(jīng)驗(yàn)上可以從下面三個(gè)維度審視，同時(shí)針對相應(yīng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)歸納如下：

一、從拿到的流程圖和文件上看

1、有效識(shí)別流程客戶，明確的流程輸出。

流程圖應(yīng)直觀地顯示出為誰、提供什么交付價(jià)值，直接反映出流程的價(jià)值導(dǎo)向。以招聘流程為例，流程的客戶應(yīng)該是該崗位需求部門的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，流程價(jià)值輸出為：通過高效的招聘過程，提供優(yōu)質(zhì)的人選。

明確流程客戶和流程輸出的意義在于明確流程所創(chuàng)造的價(jià)值，在例行化指導(dǎo)工作的同時(shí)，工作的好與壞就具有鮮明評(píng)定依據(jù)（流程KPI），反之，如果不知道流程為誰服務(wù)，輸出什么價(jià)值，流程的再設(shè)計(jì)和管理的改進(jìn)就無從談起?，F(xiàn)實(shí)的情況是，一些企業(yè)的流程客戶的概念仍比較含糊，工作改進(jìn)的方向抓得不夠準(zhǔn)。

2、明晰的過程結(jié)構(gòu)和階段屬性特征。

一個(gè)流程在明確流程客戶和價(jià)值輸出的前提下，為了完成價(jià)值輸出，一定需要通過若干個(gè)重要階段來最終實(shí)現(xiàn)，這一點(diǎn)需要在審視流程結(jié)構(gòu)的時(shí)候有所關(guān)注。以產(chǎn)品鏈主干流程為例，如果新產(chǎn)品開發(fā)后準(zhǔn)備向市場批量投放，那么“試產(chǎn)”和“市場驗(yàn)證”等階段工作的缺失，或者說規(guī)定得不夠充分，會(huì)導(dǎo)致很大風(fēng)險(xiǎn)，這就需要在流程結(jié)構(gòu)中對該項(xiàng)活動(dòng)的要求給予明確指明，比如，試產(chǎn)和市場驗(yàn)證后的總結(jié)、評(píng)估與決策等活動(dòng)。

3、主導(dǎo)者、專業(yè)輔助者和決策者在流程中角色沒有錯(cuò)位，“對號(hào)入座”。

一個(gè)設(shè)計(jì)良好的流程，應(yīng)該可以很清晰地發(fā)現(xiàn)該流程的主導(dǎo)角色，貫穿流程始終，主導(dǎo)流程各個(gè)階段的主要活動(dòng)，對流程運(yùn)作的效率和過程質(zhì)量負(fù)責(zé)。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)出的流程缺少一個(gè)角色能夠貫穿始終地推進(jìn)執(zhí)行，那么設(shè)計(jì)出的流程一定存在著運(yùn)作上的漏洞，效率難以保證，輸出的價(jià)值也不受控。以投訴處理流程為例，如果缺少主導(dǎo)角色對口客戶并協(xié)調(diào)后臺(tái)資源，同時(shí)流程實(shí)際展現(xiàn)了眾多的客戶接觸點(diǎn)，那么就難以有效地提供客戶解決方案，客戶抱怨由于客戶接觸點(diǎn)的增多，可能會(huì)失去控制。

專業(yè)輔助者和決策者角色不可缺失，作為協(xié)助資源和把關(guān)的角色出現(xiàn)，保證流程的效率和對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制。在審視流程設(shè)計(jì)是否優(yōu)劣的過程中，需要關(guān)注上述三種角色的對位關(guān)系，不能有明顯錯(cuò)位，即如果不掌握總體資源和信息的輔助者主導(dǎo)了某個(gè)階段的流程，流程在執(zhí)行過程中會(huì)顯著暴露。仍以投訴處理流程為例：輔助角色現(xiàn)場處理客戶抱怨，處理過程中由于缺乏專業(yè)性，以及不掌握資源和標(biāo)準(zhǔn)，不僅可能處理不了，并會(huì)導(dǎo)致問題升級(jí)。

4、關(guān)鍵活動(dòng)充分展開，反映本流程獨(dú)有的專業(yè)屬性。

本標(biāo)準(zhǔn)比較容易理解和掌握。簡單地說，如果流程到處適用，放之四海而皆準(zhǔn)，說明該流程沒有展現(xiàn)專業(yè)價(jià)值，無法指導(dǎo)工作。就以上一節(jié)的投訴處理流程為例，如果流程僅僅說到某某人受理，遇到相關(guān)問題由相應(yīng)部門的相應(yīng)責(zé)任人處理的話，相信該流程是沒有價(jià)值的，因?yàn)闆]有指明怎樣做、有哪些規(guī)則。反之，如果流程描述只適用于本公司特定環(huán)境下的特定業(yè)務(wù)履行，則該流程設(shè)計(jì)質(zhì)量比較高。

或許大家會(huì)看到公司流程中有“開會(huì)”“參會(huì)”的活動(dòng)描述，首先，看到該描述后，應(yīng)該說流程執(zhí)筆者對流程“活動(dòng)”沒有理解，或者對流程概念或規(guī)范沒有深刻理解，開會(huì)做什么才是應(yīng)該描述的，比如“評(píng)估”，而且，如果評(píng)估需要多個(gè)專業(yè)，那么需要針對性表述“A評(píng)估”、“B評(píng)估”、“C評(píng)估”等，同時(shí)與相應(yīng)部門的相應(yīng)崗位相對應(yīng)，將專業(yè)性展現(xiàn)出來。

5、清晰地展示分類響應(yīng)規(guī)則。

本小節(jié)主要揭示流程在不同條件約束下，會(huì)對應(yīng)不同的處理規(guī)則，要求全面、響應(yīng)方式清晰。以設(shè)計(jì)變更處理流程為例，流程應(yīng)該展示A、B、C、D四種類型的變更要求，要求分別展示不同類型變更狀態(tài)下的規(guī)則。如果發(fā)現(xiàn)流程沒有展現(xiàn)本身的分類處理規(guī)則等，流程設(shè)計(jì)上就存在很大欠缺。

6、經(jīng)驗(yàn)被充分固化。

固化經(jīng)驗(yàn)、使經(jīng)驗(yàn)在業(yè)務(wù)例行化運(yùn)作中有效傳承是流程的核心價(jià)值之一，是評(píng)估流程設(shè)計(jì)優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分。經(jīng)驗(yàn)固化包含本文前面部分和后面部分的內(nèi)容，本小節(jié)重點(diǎn)針對文件描述和模板。
文件描述不能簡單地將活動(dòng)的名稱“翻譯”一遍，這樣的話就沒有編寫文件的必要了。文件是用來指導(dǎo)工作的，所以，文件的描述一定要詳細(xì)說明“怎么做的要求”，符合5W2H的標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)間要求、方式要求、方法和標(biāo)準(zhǔn)要求等等。在以標(biāo)準(zhǔn)的眼光審視時(shí)，除了5W2H要求外，如果能夠把注意事項(xiàng)一并寫入，說明經(jīng)驗(yàn)固化的充分性就更加滿足要求了。
規(guī)范、詳盡的模板設(shè)計(jì)有利于經(jīng)驗(yàn)固化，促進(jìn)工作的例行化，減少偏差，需要企業(yè)在流程設(shè)計(jì)過程中重視。流程關(guān)鍵活動(dòng)都應(yīng)該有模板，如果缺失，本標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)減分。

二、從產(chǎn)生流程的流程來看

這個(gè)議題非常重要，如果說上一個(gè)議題可以理解為工具、模板層面的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，那么本節(jié)則是方法論層面的標(biāo)準(zhǔn)討論。針對過程的組織，應(yīng)能證實(shí)流程是在以工作坊的組織和實(shí)施形式產(chǎn)生出來的。產(chǎn)生流程的過程需要結(jié)構(gòu)化，本身也是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程。
要求流程相關(guān)責(zé)任主體全面參與討論，由設(shè)計(jì)需求的提出、策劃與準(zhǔn)備、現(xiàn)狀展現(xiàn)、到分析、到優(yōu)化，最終取得設(shè)計(jì)方案的共識(shí)，具有共識(shí)的流程才是好的流程。

三、從業(yè)務(wù)策略、資源和技能角度來看

本節(jié)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)直接映射流程設(shè)計(jì)的專業(yè)性，流程設(shè)計(jì)是否具備業(yè)務(wù)內(nèi)涵。
流程就是業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)則，要求體現(xiàn)業(yè)務(wù)策略，即一個(gè)流程的設(shè)計(jì)首先需要搞清楚是基于什么業(yè)務(wù)策略指引下所構(gòu)建的，不同策略指引下會(huì)有不同模式的流程設(shè)計(jì)輸出，這就是所謂的專業(yè)性，在業(yè)務(wù)層面的專業(yè)性。掌握這個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的要求較高、難度較大，需要對于實(shí)際業(yè)務(wù)有深刻的理解力，不易通過幾段文字能夠說明清楚，在這里提供幾個(gè)思考點(diǎn)作為參考：

1、流程模式設(shè)計(jì)是否與具體該產(chǎn)品的特點(diǎn)、客戶群相匹配。如：程控交換機(jī)和電話機(jī)在多數(shù)流程上不能共享。

2、流程模式設(shè)計(jì)是否與客戶價(jià)值相匹配。如：大客戶，服務(wù)模式要求與普通客戶服務(wù)模式有顯著的差異化。

3、流程模式設(shè)計(jì)是否與資源和技能水平相匹配。

4、流程設(shè)計(jì)有沒有明確的導(dǎo)向。如：低成本導(dǎo)向，還是貼近客戶、關(guān)系影響型導(dǎo)向。

其它如企業(yè)規(guī)模和市場地位也會(huì)決定與供應(yīng)商之間的采購流程設(shè)計(jì)。

總之，從業(yè)務(wù)的角度審視流程設(shè)計(jì)是否優(yōu)劣要求綜合業(yè)務(wù)策略、產(chǎn)品特征、客戶群特點(diǎn)等方面的匹配性，需要專業(yè)高度和系統(tǒng)性。

（資訊來源：微略中國）